弘陽家居開啟服務新時代，打造客戶全生命周期服務鏈

近年來受疫情與全球經濟大環境變化影響，使得實體商業運營和存量資管發展面臨新的挑戰與壓力。居民家庭消費結構也在發生變化，與此同時地產進入家裝、家具進入家裝、家裝進入軟裝，產業間彼此滲透，品類間的界限越來越模糊，甚至逐漸走向融合，區域市場的局限逐步消失。

備受影響的各行各業都在尋求困局中的破局之道。商業迭代是行業轉變思維的重要契機。快速占領新渠道、服務升級、成為必然。

當下家居行業的大趨勢是消費需求升級，消費者更傾向于享受全程省心放心的服務，在這樣的趨勢下，深耕行業26年的弘陽家居，基于長期以來對于客戶需求和消費體驗的研究，在行業中率先快速布局，把服務作為核心貫穿經營，把服務打造成產品模式，建立了一套為消費者提供家居需求全鏈路的服務體系，全面開啟服務新時代。

以客戶為中心，以服務樹口碑，持續賦能平臺商戶

以服務為主線貫穿經營，把服務打造成產品，是弘陽家居在業內打造差異化的核心策略，這也是商場從管理型思維向服務型思維的跨越。

弘陽深知：其銷售的不僅僅是產品，更是始終圍繞客戶需求的好口碑。持續堅持站在客戶視角去思考去服務，兌現對客戶的承諾，用服務去沉淀，長此累積讓客戶感受到的好口碑，就是弘陽的服務品牌。

過硬的產品和服務是好口碑產生的基石，最新的數據統計顯示，今年11月弘陽家居總體客訴滿意度99%，速迅反應、高效解決、滿意閉環的客訴處理效率，最大程度的積累了商場口碑。

信任是服務的開始，承諾就一定要兌現

不同企業有不同的服務標準，而家居行業涉及產品種類多、施工周期長、客戶需求多樣化等，難以形成統一標準。為了找到適合自身的服務標準，更期望可以超越行業標準，超越客戶期待，弘陽家居也形成了自己的服務模式。

在制定具體的服務準則時，弘陽有一條指導思想：信任是服務的開始，承諾就一定要兌現。

從一個房子到一個家，從裝修咨詢、設計開始，到選品推薦、施工管理、交付驗收、售后全負責、超越期待的增值服務，在每一個環節，弘陽都關注客戶所需，并有與需求相匹配的服務作支撐，讓客戶可以放心的把房子交給弘陽。

有一項后續調研數據顯示，業主愿意再次選擇弘陽家居的意愿比例為92%。或許這就是對省心、放心、省時最好的詮釋。

擊穿客戶痛點 解決年輕人“時間”問題

不懂、麻煩、周期長、被增項、會踩坑是裝修人的痛，何況還要投入大量時間和精力這并不符合當下年輕人的生活節奏。考慮到這個問題，怎樣讓客戶做到省心、放心、還省時。

弘陽家居有一整套體系化的全流程解決方案，全程服務管家會幫客戶從前到后整體完成裝修全過程，哪怕客戶只是來商場選材，弘陽服務管家也會為客戶提供專業建議和專職導購為客戶選材提供更高效的服務，幫客戶省去很多麻煩，最重要的是節約時間成本。

嚴苛服務標準 售后全負責

尊重和在意每一位客戶在購物過程中的體驗，對于客訴和售后，弘陽家居同樣有高標準的要求。

所有的投訴和售后，弘陽家居要求必須第一時間迅速受理， 聆聽客戶需求，并在24小時內解決。問題解決后，集團400客戶專線會在48小時內對客戶進行回訪，了解滿意度，確保個案解決并落實到位，使消費者對我們的處理和服務真正滿意和認可。

除了集團回訪外，弘陽還聘請了第三方公司，一年兩次進行客戶回訪，以便不斷對問題進行復盤，找到差距，精進服務質量，目前弘陽的客戶滿意度是高于行業標準的。

好服務會說話，讓客戶安心、省心、放心

無錫·華僑城運河灣潘女士：最初是朋友推薦了弘陽，當時我們還沒拿房，弘陽就給我們看到了針對我們戶型設計的全案效果圖。是從商場200多個品牌進行嚴選，整套設計的效果呈現非常驚艷，在接觸中慢慢地被弘陽的服務和專業所打動，弘陽整個團隊非常專業，各個流程環節都服務得非常到位，整個裝修過程的感受就兩個字：省心。整個過程，我就去參加了一個很有儀式感的開工儀式，之后所有的進場施工都由服務管家幫我全程對接，什么時候砸墻，材料什么時候進場，都幫我安排地井井有條。現場有設計師和監理把關，我真的就是偶爾去現場看兩眼，其他時間真的沒費什么心。等我最后來看，房子已經完美落地，整個效果也是遠遠超出我的預期。

業主家實景拍攝

對弘陽印象最深刻的就是他們的服務。我先不說免費設計、全程管家這些服務，有段時間無錫不是有疫情嘛？弘陽客服專程上門為我們送來了菜還帶來了水蜜桃，那些工作人員全都是滿頭大汗，那一瞬間真的很令我感動。

設計想法落地的背后，是專業的設計能力和人性化的服務支撐，通過我的切身經歷，我慶幸選弘陽是選對了。

在服務過程中，弘陽堅持一切以客戶為核心，做到專業設計、嚴格選品、服務兜底保障，這是弘陽家居的承諾。正是這樣的堅持，讓服務不僅有速度、更有溫度。

從VUCA到BANI，在面對一切不確定性的變化中，堅持做商業體的本質就是服務于人，不論是服務體系的升級還是打造服務產品化，弘陽都是在用心的服務每一位消費者，讓客戶滿意且有身心愉悅的體驗才是核心價值，弘陽勇于穿越周期、領跑行業快速布局，在變化中調整姿態，用服務突圍，兌現承諾，開啟新服務新時代！